高盛工银理财有限责任公司（以下简称“公司”）高度重视金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作。2025年，公司持续优化完善消保体制机制，严格落实消保审查等管理要求，不断加强客户投诉管理工作，积极开展金融消费者宣教活动，持续强化消保培训和考核评价，有效提升公司消保工作质效，筑牢金融消费者权益保护防线。

一、消保制度完善和机制运作情况

2025年公司持续优化完善消保制度体系，结合监管要求与业务发展实际，进一步细化各项操作规范细则，已基本形成由2项总括性制度、6项专项制度构成的消保制度体系，实现消保工作全领域有章可循、有规可依。

公司深入践行“全生命周期消保”理念，一方面公司消保工作小组及消保专员均深度参与产品及服务设计开发、营销推介、售后管理全流程并有效履行监督职责，在各项流程中落实消费者权益保护相关要求；另一方面公司严格执行和落实产品及服务消保审查机制，对于新产品系列、产品重大要素变更、产品协议调整及新发、存续、到期产品营销材料均须进行消保审查，完成审查后方可发行或发布，保障公司产品和服务符合消费者权益保护标准。

二、客户投诉管理情况

客户投诉管理是消保工作的重要组成部分。公司高度重视客户投诉管理工作，并坚持以客户为中心，在维护客户和公司合法权益的前提下，确保客户投诉得到及时响应和妥善处理。2025年全年公司各渠道投诉受理情况如下：监管部门转办投诉0件、销售机构转办投诉0件、客服热线接收投诉0件，全年累计受理客户投诉0件。

三、金融知识宣传教育工作开展情况

公司将金融消费者宣教活动作为履行社会责任、提升公众消保意识的重要抓手，制定金融消费者教育年度工作计划并严格落实，并通过“线上+线下”同步推进、“传统+新型”创新融合等方式，围绕相关主题积极组织开展各项活动。线上方面，公司充分利用官微等平台常态化开展宣教工作，积极制作并推送宣教主题文案，2025年共累计发布19份线上宣传材料。线下方面，公司积极开展各类型公益性金融教育活动，如“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等，通过热门商圈商户培训、重点人群消保宣讲等方式提升公众消保意识和技能。全部宣教活动未出现产品营销，未引发负面舆情等问题。

四、消保培训及考核评价开展情况

为强化全员消保意识与专业能力，2025年公司共开展7次消保相关培训，培训内容既涵盖消费者权益保护相关政策法规、内部消保制度及执行要求，又结合员工岗位类别与实际工作需求，针对可能发生投诉的问题等开展精准专项培训。培训对象全面覆盖中高级管理人员、消保专职岗位人员、业务人员、新入职人员等。同时，为压实全员消保责任，公司持续强化消保考核激励约束机制，不断丰富消保考核综合指标体系，优化考核权重，确保全员覆盖，并已完成2025年度全员消保考核工作，强化公司全员消保工作“人人有责、人人尽责”的理念。